Рейтинг веб-студий и
рекламных агентств
 

Новости

Почему аккаунт-менеджеры не должны препятствовать общению заказчика и разработчика?

2012-09-26 17:10:09,

Наталья Щетко

Работа дизайнера не всегда доставляет удовольствие. Это особенно верно, когда вы не можете работать бок о бок с клиентом. К сожалению, этот сценарий является более распространенным, чем вы могли бы себе представить. Многие организации структурированы таким образом, что ограничивают общение дизайнера и клиента. Но разве это разумно? Будет ли разработка проекта проходить более гладко без аккаунт-менеджера или начальника, действующего в качестве посредника?

Этот вопрос привлек внимание после выхода моей последней книги «Client Centric Web Design.» В ней я дал рекомендации о том, как более эффективно работать с клиентами и сделал предположение, что дизайнер и клиент могут работать совместно друг с другом. После её выхода я понял, что для многих дизайнеров это не так.

Почему же аккаунт-менеджеры не должны препятствовать общению заказчика и разработчика?

Не имеет значения, работаете вы в крупной компании или в филиале студии. Многие дизайнеры никогда напрямую не взаимодействуют со своими клиентами. Вместо этого все требования и комментарии заказчика обрабатываются посредником, который управляет проектом.

В этой статье я исследую, почему считаю, что это вредно для проектов, и что можно сделать, чтобы исправить эту проблему. Однако, прежде чем мы сможем ответить на эти вопросы, мы должны понять, почему такой способ работы стал привычным для бизнеса веб-разработок.

Почему веб-студии нужен аккаунт-менеджер?

Я считаю, что аккаунт-менеджер и менеджер проекта играют важную роль в разработке. Есть множество причин, по которым они являются частью процесса, и я не утверждаю, что их необходимо исключить.

Роль аккаунт-менеджеров — обеспечить отличное обслуживание клиентов. Это жизненно важное (что часто упускается из виду) звено любого веб-дизайн агентства, мы здесь не просто для того, чтобы создавать сайты — мы здесь, чтобы предоставить полный сервис нашим клиентам. Это значит сделать их счастливыми, контактируя на должном уровне, соблюдая сроки и согласованный бюджет. Наши менеджеры проекта регулярно получают подарки от клиентов, которые благодарят их за хорошо выполненную работу. Это демонстрирует, насколько близкими могут стать отношения между клиентом и менеджером. Снимая с разработчика ответственность за обслуживание клиентов, аккаунт-менеджер позволяет ему сосредоточиться непосредственно на проектировании и создании веб-сайтов. Это роскошь, которой завидуют многие фрилансеры.

Менеджер также имеет дело с множеством организационных задач, которые плавно перетекают одна в другую, и, конечно же, защищает нас от бесконечных комментариев и вопросов от заказчика. Я имел негативный опыт работать над многими проектами, где мы очень часто получали информацию по нему маленькими порциями от нескольких заинтересованных лиц. Если бы у нас не было аккаунт-менеджера, я бы очень быстро потерял контроль того, что необходимо сделать на сайте. Они также переводят нашу техническую болтовню на доступный язык, чтобы клиент мог понять, о чем идет речь.

В общем, хороший аккаунт-менеджер обеспечивает выгодность проекта для исполнителя и в то же время делает все возможное, чтобы он был доволен разработкой. В ином случае эта важная роль ложится на плечи дизайнера, и он должен постараться выполнить проект, используя все свои возможности. Просто спросите заваленного работой фрилансера

Если аккаунт-менеджер настолько ценный сотрудник, так в чем же проблема?

Несмотря на то, что наличие в штате аккаунт-менеджера является полезным, ситуация иногда выходит из-под контроля и он становится единственным связующим звеном между клиентом и дизайнером. Таким образом, вместо упрощения работы над проектом, менеджер становится единственным человеком, через которого проходят все коммуникации. Это препятствует прямым переговорам между клиентом и дизайнером, которые имеют важное значение для обеспечения удовлетворенности клиента и успешной разработки.

Без прямого контакта с дизайнером заказчику часто сложно понять процесс разработки. Многие клиенты не компетентны в этом вопросе. При личном общении с исполнителем, без посредника, заказчик сможет получить конкретное пояснение, почему те или иные решения были выбраны в разработке его проекта. Этот образовательный процесс работает в обоих направлениях. Клиент узнает много нового о процессе веб-разработок, а дизайнер о заказчике и тонкостях его бизнеса. Когда дизайнер понимает нюансы деятельности, бизнеса, клиента, у него получается наиболее точно достичь поставленные цели проекта. Без этого понимания веб-разработчик и исполнитель имеют гораздо больше шансов пойти по неправильному пути, тратя время, деньги и разочаровывая клиента.

Это касается не только дизайнеров. Как и многие веб-агентства, мы исключили продолжительные переговоры между разработчиками и клиентами. Их время было дорого, и мы не хотели, чтобы оно было потрачено на совещания. Тем не менее, в конечном итоге мы обнаружили, что когда разработчик понимает детали проекта, он дает более элегантные решения, и часто предлагают направления, о которых никто бы не подумал. Когда коммуникации должны пройти через посредника, шансы потенциального недоразумения или ошибки увеличиваются. Как и игра «Испорченный телефон», где сказанная одним человеком информация может быть искажена вторым.

Когда я работал в агентстве в конце девяностых годов, то регулярно встречался с людьми, которые испытывали такой «испорченный телефон» на себе. Обычное замечание клиента аккаунт-менеджер передавал, как диктат, которому я обязан был следовать. И вместо того, чтобы быть опытным дизайнером, который знает, как наилучшим образом решить задачи проекта, я становился попросту толкателем пикселей. И это все потому , что я не услышал этот комментарий непосредственно от клиента. я не мог судить о силе его чувств и поэтому не имел возможности оспорить его комментарии.

И наконец (наверное, самое главное), без совместной с дизайнером работы над проектом заказчик не чувствует своей причастности к разработке. Проекты моего агентства, которые неминуемо стали неудачными те, где человек, принимающий решение, не учувствовал активно в процессе проектирования. Если клиент был вовлечен в разработку и трудился над ней сообща с дизайнером, вкладывая свои силы, то маловероятно, что он откажется и не примет работу по ее завершению. Однако, если их мнение было через менеджера, они не будут иметь смысла, что руки на участие. Однако если коммуникации будут проходить через аккаунт-менеджера, заказчик не сможет прочувствовать свое участие в проекте.

К счастью, мы можем использовать все варианты сотрудничества вместе. Извлекать пользу из работы аккаунт менеджера и при этом позволять контактировать разработчику и заказчику.

Лучшее в каждом варианте сотрудничества

Роль менеджера не контролировать все связи с клиентами, а действовать в качестве посредника, когда это необходимо. Такой режим работы позволяет ощутить все преимущества наличия аккаунт-менеджера и не почувствовать ни одного минуса.

Перед началом работы над проектом дизайнер и разработчик лично встречаются с клиентом. Это дает гарантию, что они получают всю информацию о проекте из первых рук, а не через посредника. Веб-дизайнер также лично работает с клиентом во время обсуждения идей по выполнению поставленных задач и презентации конкретных примеров дизайна. Это дает исполнителям возможность лично представить свои работы и дать комментарии из первых уст, а также услышать отзывы и комментарии непосредственно от клиента. Они также могут работать совместно с клиентом по некоторым аспектам дизайна, таким как прототипирование, чтобы способствовать вовлечению и участию клиента в процесс разработки. Это также имеет дополнительное преимущество, которое заключается в том, что дизайнер может задавать вопросы и оспаривать ту или иную точку зрения заказчика напрямую.

Аккаунт-менеджер является очень важным звеном процесса разработки. Он — первое контактное лицо в проекте, а также ответственный за решение поставленных задач в рамках бюджета. Кроме того, по мере возможности, он должен участвовать в переговорах между дизайнером и клиентом, чтобы гарантировать, что все согласовано в полной мере. В случае, если менеджер не участвует в переговорах, дизайнер должен дать ему полный отчет по содержанию этих обсуждений.

Это все звучит замечательно в теории. Тем не менее, на практике можно встретить противоречия при реализации этого подхода. В таких ситуациях важно действовать осторожно.

Получение поддержки вашего менеджера

Никто из нас не любит перемен, особенно когда это предполагает вмешательство другого человека в нашу привычную работу. Поэтому не удивительно, что вы вполне можете встретить сопротивление со стороны аккаунт-менеджера, предложив ему подход, который я изложил в этой статье.

Ключ в том, чтобы не расстраиваться, если вы встретили сопротивление. Посмотрите на эту ситуацию с их точки зрения: как бы вы себя чувствовали, если бы они пришли и сказали вам проектировать веб-сайты по-другому, или, что еще хуже, предложили более активное участие заказчика в разработке сайтов? Без сомнения, вы бы ужаснулись, так что не торопитесь, соглашаться с вашим аккаунт-менеджером.

Я иногда встречал дизайнеров, которые жаловались мне, что пытались реализовать мой подход, но были сбиты с толку менеджерами. Без сомнения, причина этой неудачи состояла в том, что это решение принималось быстро, не пошагово. Если вы настаиваете, рубите с плеча, идея будет отклонена. Вместо этого, начните с малого и со временем продвигайте свою идею.

Важная тактика, которая имеет успех — это присутствие на совещаниях. Например, если вы обычно не посещаете совещания, начните там присутствовать. Или, если вы не можете услышать отзывы непосредственно от клиента, из первых уст, попросите поучаствовать в разговоре. Убедите аккаунт-менеджера, что все, что вы хотите — это услышать то, что будет говорить заказчик. Таким образом, они не будут беспокоиться о том, что вы можете помешать их общению с клиентом. Став регулярным участником таких встреч, вам станет проще понимать необычные комментарии.

Я также рекомендую тщательно думать о том, как вы презентуете такой подход вашему аккаунт-менеджеру. Было бы легко сосредоточиться на том, почему вы хотите это сделать. Тем не менее, вы будете иметь гораздо больший успех, если перечислите преимущества, которые в итоге получат они. Помните, что их главной задачей является обеспечить сдачу проекта в срок и оставить неизменным бюджет. Таким образом, объясните, что личное общение с заказчиком снизит вероятность недопонимания и будет способствовать оперативному принятию выполненных работ. Это обеспечит меньшее количество итераций и более высокую прибыль по проекту — вот вся информация для убеждения аккаунт-менеджера.

Наконец, отметим, что если вы работаете лично с клиентом, то менеджер будет меньше занят по текущему проекту. Все любят быть посвободнее! Если вы представляете идею прямого сотрудничества с клиентом как имеющие привилегии для проекта (и за счет аккаунт-менеджера лично), скорее всего, вы встретите намного меньше сопротивления с его стороны.

Я с уверенностью полагаю, что предоставление дизайнеру возможности личного контакта с клиентом, в конечном счете, приводит к более продуктивной работе, наилучшему результату и наибольшему чувству удовлетворения для дизайнера.


Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.

Зарегистрироваться? или Войти?

Комментарии: